Visuaalisen myyntityön tietotekniikka

Tehtävä 1.
Tekstit kertovat, kuinka negatiivinen palaute vaikuttaa yritykseen ja sen asiakkaisiin. Hyvän asiakaspalvelua ja sen kehittämistä arvostetaan. Yksikin tyytymätön asiakas vaikuttaa negatiivisesti yrityksen maineeseen. Jokaisen yrityksen tulisi panostaa erinomaiseen asiakaspalveluun ja palautteiden käsittelemiseen.
Palautteisiin tulisi reagoida välittömästi ja palvelua tulisi kehittää jatkuvasti. Mikäli yritys havaitsee asiakkaan saaneen negatiivisen kokemuksen yrityksen palvelusta, tulisi asia selvittää välittömästi, jotta negatiivisen palautteen leviämistä voitaisiin ehkäistä ja asiakas tulisi lopulta tyytyväiseksi (hyvitys).



Tehtävä 2.

1. Kauppiaat kokoontuvat keskenään pohtimaan markkinointikeinoja pidemmälle ajanjaksolle kerrallaan. Ketju hoitaa imagon, jota paikallinen liike pitää yllä. Myös pienimuotoiset ideat yksittäisessä liikkeessä otetaan vastaan.

2. Tekstiviestit,kampanjat, myyjien ulkoasu ja myöhemmässä vaiheessa haastattelua puhutaan myös verkkokaupasta. Mielestäni voisi käyttää (tai ainakin korostaa) internetin vaikutusta asiakkaisiin. Myös sanomalehdissä voisi silloin tällöin ainakin suuremmista kampanjista olla ilmoituksia, jotta myös asiakaskunta, joka ei käytä sosiaalista mediaa saisi tietoonsa mahdollisista kampanjoista.

 3. Minulle jäi tähän mieleen leimakortti-idea, joka sai sitten paljon suosiota maailmanlaajuisesti Vilan liikkeissä. Leimaidea on ihan hyvä ja toimiva, vaikka jokseenkin hankala, mikäli asiakas kokee esimerkiksi hävittävänsä leimakortin. Mutta ilmeisesti tämä on todettu heidän ketjussaan toimivaksi.

4. Remontin aikana työskennelleet remonttimiehet toimivat kampanjassa houkuttimina. Ajatus on ihan ok, mutta tietysti on myös paljon asiakaskuntaa, joka ei lähde liikkeelle tämän kampanjan aikana, joten se ei sopinut kaikille asiakkaille. Tietysti tämmöinen "pikakampanja" ei ole huonoin vaihtoehto, jos myyntiä saisi edes jonkun verran lisää hankalassa tilanteessa.

5. Suvi tarkoittaa tällä ilmeisesti sitä, että myymälän tulee "elää" asiakkaiden mukana. Täytyy tietää, mitä maailmalla tapahtuu ja toimia myös myymälässä sen mukaan. Asiakas kokee, että myymälässä ollaan mukana kaikessa, mitä myös myymälän ulkopuolella tapahtuu.

6. Huonon palvelun päivää. Idea olisi ollut hauska, mutta ymmärrettävää, ettei sitä toteutettu. Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan kuulu näihin, jotka eivät ole tyytyväisiä palveluun, joten siitä olisi luultavasti tullut todella negatiivista palautetta.

7. Asiakas saadaan kiinnittymään johonkin brändiin asiakkaan kokemuksen perusteella. Asiakkaan kokemus perustuu tuotteiden lisäksi myymälän ilmeeseeen, asiakaspalveluun ja tunnelmaan myymälässä. Asiakkaalle tulee antaa hyvä asiointikokemus siitä lähtien, kun hän astuu myymälään ja mielellään jo ennen sitä.

8. Kanta-asiakkaisiin. Kanta-asiakkaiden pitäminen on Vilalle hyvin merkittävässä asemassa. Uusia asiakkaita houkutellaan enemmänkin toimivalla lanseerauksella ja avauksella ja Suvi painotti sitä, että ovet ovat aina auki myös uusille asiakkaille.

9. Suvin mukaan verkkokaupalla on vain positiivinen vaikutus myymälään. Tottakai asiakkaat ostavat myös verkosta, mutta useat katsovat haluamansa tuotteet netistä etukäteen, ja tulevat hakemaan tuotetta myymälästä, jolloin lisämyynnille tulee mahdollisuus.

10. Voi ohjata. Kilpailijalle ohjaaminen on osa asiakaspalvelua. Mikäli työntekijä havaitsee, ettei pysty täyttämään asiakkaan tarpeita omilla tuotteillaan, tulisi asiakasta kehottaa hakemaan palvelua mahdollisesti jostakin toisesta myymälästä.

11. "Ei meillä nyt ole", voitaisiin korjata esimerkiksi sillä, että tehtäisiin asiasta mahdollista. Jos asiakas tarvitsee tuotteen, ja myymälällä on mahdollisuus se toimittaa hänelle, vaikka se aiheuttaisikin ylimääräistä vaivaa, se tulee tehdä.

12. Esim. katseluasiakkaiden kohdalla kysytään aina lisäkysymyksiä, jotta asiakas saa toisenkin mahdollisuuden kertoa tarpeestaan. Asiakkaalta voi esim. kysyä, että mitä hän on katselemassa, jolloin hän saattaa kertoa lisää tarvitsemastaan ja myyjä pääsee palvelemaan häntä.

13. Esim. myyjä voi olla lapsen kanssa, jotta asiakas saisi vaikkapa sovitettua tuotetta rauhassa. Jos liikkeellä on pariskunta, voi toisen osapuolen vaikkapa ohjata istumaan siksi aikaa, kun toinen etsii tarvittavia tuotteita. Asiakkaan pienetkin tarpeet (jano jne tarpeet, jotka on mahdollista toteuttaa) huomioidaan. Myymisestä ei tehdä niin tärkeää, vaan annetaan asiakkaan kokea, että liike todella tahtoo auttaa häntä ja etsiä tuotteita juuri hänen tarpeisiinsa.

14. Ihmisen on hurmattava työnantaja itse. Työnantaja saa heti ensivaikutelman hakijasta, kun hän astelee suoraan myymälään. Hakemuksista ei saa selvyyttä ihmisen persoonasta, ja siten hakemukset voivat johtaa epäsopiviin haastateltaviin, vaikka esim vähemmän kouluja käyneet voivat hoitaa samat asiat koulutettuja paremmin. Hyvän työntekijän tunnistaa asenteesta ja ulkoisesta olemuksesta.

15. Vilan myyjille nostetaan omat henkilöbrändit LinkedIn kautta ja Stylehuntersin kautta voidaan esimerkiksi varata palvelu jollekkin tietylle myyjälle.

16. Jokainen asia tulee tehdä vähän paremmin kuin muut ketjut tekevät. Vaatteiden monikäyttöisyys ja oikea tarve vaatteen ostoon.

17. Otetaan kuvia esim. kun tehdään isot kaupat ja tsempataan toisia. WhatsApp on käytännöllinen ja esimerkiksi ryhmäviestillä tavoittaa helposti useamman henkilön.

18. Suvilla on unelmana miesten markkinat kahden vuoden sisällä. Itse ajattelen Vilan ketjun pärjäävän mainiosti tulevaisuudessakin tuolla asenteella. Positiivinen asenne työhön ja ketjun kehittämiseen on ketjulla todella suuressa asemassa, joka auttaa ketjun pysymistä pinnalla.